VocalX Communication Platform felhőalapú kontaktcenter és AI Platform (SaaS) és VocalX Telefonszolgáltatás
A jelen Szolgáltatási Szint Megállapodás (a továbbiakban: SLA) a VocalX Telefonszolgáltatási ÁSZF és a VocalX Platform Szolgáltatási Feltételek melléklete, és azok részét képezi. A nagy kezdőbetűs kifejezések jelentése megegyezik az említett dokumentumokban meghatározottakkal.
1. További fogalommeghatározások
1.1 Munkanap: hétfőtől péntekig, a munkaszüneti napok kivételével. Munkaidő: munkanapokon 9:00–17:00 (CET/CEST).
1.2 Állásidő: az az időtartam, amely alatt a Szolgáltatás egy megoldatlan kritikus Incidens miatt az összes Jogosult Felhasználó számára teljesen elérhetetlen, a Kivételek körébe tartozó elérhetetlenség kivételével.
1.3 Kivétel: az alábbiak bármelyike:
a) tervezett karbantartás (7. pont);
b) egyes funkciók csökkent teljesítménye vagy átmeneti elérhetetlensége, amely a Szolgáltatás egészének használatát lényegesen nem befolyásolja;
c) az Ügyfél vagy Jogosult Felhasználó szerződés- vagy Dokumentáció-ellenes cselekménye vagy mulasztása, ideértve az API nem megfelelő használatát;
d) az Ügyfél rendszereiből, internet-hozzáféréséből, sávszélességéből, hálózatából, eszközeiből vagy harmadik féltől származó szoftveréből eredő elérhetetlenség;
e) az Ügyfél hozzáférési adatainak elvesztéséből vagy a biztonsági előírások be nem tartásából eredő elérhetetlenség;
f) a kvóták túllépésére tett kísérlet vagy a visszaélés gyanúja miatt elrendelt korlátozás;
g) demó, béta vagy próbaverzió használata;
h) a nagykereskedelmi partner (I-Telecom Hungary Kft.) vagy más hírközlési szolgáltató hálózatában, a nyilvános interneten, illetve harmadik szolgáltatók (különösen MI-, beszédfelismerési és beszédszintézis-szolgáltatók) rendszereiben bekövetkező kiesés;
i) a Szolgáltatás szerződés szerinti felfüggesztése vagy korlátozása;
j) vis maior vagy a Szolgáltató ellenőrzési körén kívül eső egyéb tényező.
1.4 Első válaszidő: az Incidens bejelentésének a Szolgáltató jegyrendszerében történő rögzítése és a Szolgáltató első érdemi válasza között eltelt idő.
1.5 Tervezett megoldási idő: az Első válaszidő lejártától számított időtartam, amelyen belül az Incidens végleges vagy áthidaló megoldással történő ideiglenes megoldása megvalósul.
1.6 Incidens: a Szolgáltatás olyan rendellenessége, amelyet a Szolgáltató szoftverének vagy infrastruktúrájának hibája okoz.
1.7 Szolgáltatás (az SLA hatálya): a VocalX Communication Platform mint szolgáltatás, valamint a Telefonszolgáltatás Szolgáltató által üzemeltetett szakasza (SIP-vezérlés, médiakezelés, a nagykereskedelmi partner felé történő átadás). Az SLA nem terjed ki a hívások tranzitjára és végződtetésére a nagykereskedelmi partner és harmadik szolgáltatók hálózatában.
1.8 Szolgáltatási időszak: egy naptári hónap. Az első Szolgáltatási időszak az átadás napján kezdődik.
2. Rendelkezésre állás
2.1 A Szolgáltató a Szolgáltatást az Egyedi Előfizetői Szerződésben választott szolgáltatási szint csomag szerint nyújtja. A Premium és az Enterprise csomag kizárólag külön, egyedi megállapodás alapján, redundáns (több gépes, illetve több adatközponti) üzemeltetéssel vehető igénybe; egyedi megállapodás hiányában a Basic csomag célértékei irányadók:
| Szolgáltatási szint csomag | Havi rendelkezésre állási célérték | Megengedett Állásidő / hónap (kb.) |
|---|---|---|
| Basic | 99,5 % | 3 óra 36 perc |
| Premium | 99,9 % | 43 perc |
| Enterprise | 99,95 % | 22 perc |
2.2 A rendelkezésre állást a Szolgáltató minden Szolgáltatási időszakra külön méri, a következő képlettel: Rendelkezésre állás % = (Összes óra – Állásidő órák) / Összes óra × 100. Részleges hónap esetén a Szolgáltatás a hónap fennmaradó részében elérhetőnek tekintendő. Az eredmény a legközelebbi percre lefelé kerekítendő.
2.3 A rendelkezésre állás elmaradása esetén az Ügyfelet a Telefonszolgáltatási ÁSZF 7.5 pontja szerinti, az Eht.-ban meghatározott kötbér illeti meg a hibaelhárítási határidő túllépése esetén; ezen felül a Szolgáltató további szolgáltatási jóváírást nem nyújt. A kötbér az Ügyfél kizárólagos jogorvoslata a szolgáltatási szint elmaradásáért.
3. Ügyfélszolgálat és támogatás
3.1 A Szolgáltató a nap 24 órájában, a hét minden napján (24/7) fogad hiba- és incidensbejelentést az alábbi csatornákon: e-mail: support@vocalx.eu; telefon: +36 70 391 2505. A bejelentéseket a Szolgáltató jegyrendszerében rögzíti és egyedi azonosítóval látja el.
3.2 Munkaidőn kívül a támogatás elsődlegesen a kritikus és közepes súlyosságú Incidensekre terjed ki; a kisebb súlyosságú Incidensek és szolgáltatási kérések a következő Munkanapon kerülnek feldolgozásra.
3.3 A Szolgáltató nem ellenőrzi, hogy az Ügyfél nevében bejelentést tevő személy erre jogosult-e; az Ügyfél megadott kapcsolattartói e-mail címéről vagy telefonszámáról érkező kéréseket a Szolgáltató teljesíti, és ebből eredő felelősség az Ügyfelet terheli.
3.4 A Szolgáltatás állapotáról és a tervezett karbantartásokról a Szolgáltató e-mailben, a műszaki kapcsolattartó részére nyújt tájékoztatást.
4. Incidenskezelés
4.1 A kritikus Incidenseket mindig telefonon kell bejelenteni; munkaidőn kívül a közepes súlyosságú Incidenseket is telefonon.
4.2 A bejelentésnek tartalmaznia kell: az Ügyfél azonosítását (cégnév, példány URL, kapcsolattartó), a probléma és az érintett rendszerek részletes leírását, a reprodukálás lépéseit, az első észlelés időpontját, az érintett felhasználók vagy hívószámok körét, hibaüzeneteket, képernyőképeket, példahívások adatait (hívó, hívott, időpont). Hiányos bejelentés esetén az Első válaszidő és a Tervezett megoldási idő számítása a hiányzó információk megérkezéséig felfüggesztésre kerül.
4.3 A Szolgáltató az Incidenseket az alábbi kategóriákba sorolja:
| Kategória | Hatás leírása | Példák |
|---|---|---|
| 1 – kritikus | A teljes Szolgáltatás működésképtelen vagy elérhetetlen az összes Jogosult Felhasználó számára. | senki nem tud bejelentkezni; egyáltalán nem működnek a hívások; a Platform nem érhető el |
| 2 – közepes | A Szolgáltatás használható, de jelentős korlátozással, és nincs áthidaló megoldás; egyes funkciók vagy felhasználók egy része érintett. | egyes hívásirányok nem működnek; hívásminőségi probléma több felhasználónál; a Platform érzékelhetően lassú; egy modul nem elérhető |
| 3 – kisebb | Csekély hatás, vagy rendelkezésre áll áthidaló megoldás. | riporthiba; kisebb felületi hiba; egyedi, elszigetelt hívási hiba; dokumentációs kérdés |
4.4 A Szolgáltató üzletileg észszerű erőfeszítést tesz, hogy az Incidensekre az alábbi Első válaszidőn belül reagáljon, és azokat a Tervezett megoldási időn belül megoldja:
| Csomag | Kategória | Első válaszidő | Tervezett megoldási idő |
|---|---|---|---|
| Basic | 1 – kritikus | 4 óra | 4 óra |
| 2 – közepes | 12 óra | 12 óra | |
| 3 – kisebb | legjobb erőfeszítés | legjobb erőfeszítés | |
| Premium | 1 – kritikus | 2 óra | 2 óra |
| 2 – közepes | 4 óra | 4 óra | |
| 3 – kisebb | legjobb erőfeszítés | legjobb erőfeszítés | |
| Enterprise | 1 – kritikus | 1 óra | 1 óra |
| 2 – közepes | 2 óra | 2 óra | |
| 3 – kisebb | legjobb erőfeszítés | legjobb erőfeszítés |
4.5 A Szolgáltató a bejelentéseket a súlyosság és a csomag alapján rangsorolja. A fenti határidők célértékek; azok túllépése esetén az Ügyfelet a Telefonszolgáltatási ÁSZF szerinti, jogszabályban meghatározott kötbér illeti meg, egyéb jóváírás vagy kártérítés nem. A Telefonszolgáltatási ÁSZF 7.3 pontja szerinti 72 órás hibaelhárítási határidő minden csomagra és kategóriára irányadó.
4.6 Ha az Incidens vizsgálata során megállapítást nyer, hogy a hiba nem a Szolgáltatás hibája, azt az Ügyfél okozta, vagy hiba egyáltalán nem áll fenn, a Szolgáltató a vizsgálattal töltött időt a Díjszabás szerinti óradíjjal kiszámlázhatja.
5. Szolgáltatási kérések
5.1 Az Ügyfél által kért, nem hibaelhárításnak minősülő munkák (pl. új felhasználók, várólisták, hívásirányítási szabályok beállítása, IVR-módosítás, konfigurációs tanácsadás, riportok készítése) szolgáltatási kérésnek minősülnek, amelyeket a Szolgáltató Munkaidőben, a Díjszabás szerinti óradíjjal, minden megkezdett fél órát számítva teljesít. Az Ügyfél az önkiszolgáló felületen elérhető beállításokat díjmentesen maga is elvégezheti.
6. Karbantartás
6.1 A Szolgáltató rendszeresen új verziókat ad ki, és az infrastruktúra karbantartását a biztonság és a rendelkezésre állás megőrzése érdekében folyamatosan végzi.
6.2 Tervezett karbantartás. Rutin karbantartásra és új kiadások telepítésére a Szolgáltató elsődlegesen éjszakai órákban, 21:00 és 06:00 óra között jelöl ki karbantartási ablakot. A tervezett karbantartásról a Szolgáltató legalább 15 nappal korábban (kisebb, kiesést nem okozó kiadásoknál legalább 1 Munkanappal korábban) e-mailben értesíti az Ügyfelet. A tervezett karbantartás nem számít Állásidőnek, ha az értesítés megtörtént, és a karbantartás a bejelentett ablakon belül maradt.
6.3 Sürgős karbantartás. Biztonsági rés vagy a Szolgáltatás romlásának megelőzése érdekében a Szolgáltató előzetes értesítés nélkül vagy rövidebb értesítéssel is végezhet karbantartást; ezt a Szolgáltató lehetőség szerint a karbantartási ablakba ütemezi. Az ebből eredő kiesés Állásidőnek számít, kivéve, ha azt harmadik fél (különösen beszállító) által azonnal kezelendő biztonsági esemény indokolta.
6.4 Az Ügyfél által a karbantartási ablakon kívülre kért módosításokat a Szolgáltató a Díjszabás szerinti óradíjjal számlázhatja.
7. Termék-életciklus, verziók
7.1 A Platform felhőszolgáltatásként mindig a legfrissebb verzióban érhető el; a Szolgáltató a verziófrissítéseket központilag végzi. A lényeges változásokról a Szolgáltató kiadási jegyzékben, e-mailben tájékoztat.
7.2 Az Ügyfél által használt kliensalkalmazások (asztali, mobil) esetén támogatott verziónak a legutóbbi két főverzió minősül; régebbi kliensverzióra a Szolgáltató támogatást és rendelkezésre állást nem vállal.
8. Monitorozás és biztonság
8.1 A Szolgáltató a Platform infrastruktúráját (szerverek, hálózat, SIP-vezérlők, adatbázisok, tárhely) folyamatosan, automatizált felügyeleti rendszerrel monitorozza, amely kritikus események esetén az ügyeletes szakembereket automatikusan riasztja.
8.2 A Platform az Európai Unión belül, a Hetzner Online GmbH (Gunzenhausen, Németország) nürnbergi (Németország), ISO/IEC 27001 tanúsított adatközpontjában üzemel; a hívásfelvételek redundáns objektumtárban tárolódnak, az adatbázisról óránként, elkülönített tárolóba biztonsági mentés készül. Az MI-feldolgozás a Szolgáltató saját, Magyarországon, a Szolgáltató debreceni telephelyén üzemelő, titkosított (WireGuard) hálózati alagúton keresztül elérhető szerverén történik. Az Ügyféladatok átvitele a webes felületen és a böngészős kezelői alkalmazásban titkosított csatornán (TLS, WebRTC DTLS-SRTP) történik; a hagyományos SIP-végpontok és a hírközlési partner felé az átvitel a végpont, illetve a partner által támogatott módon történik.
8.3 A Szolgáltató információbiztonsági szabályzatot tart fenn, amelyet kérésre az Ügyfél rendelkezésére bocsát. A Szolgáltató személyes adatokat érintő biztonsági incidens esetén az Adatfeldolgozási Feltételek szerint jár el.
9. Kapcsolattartó, értesítések
9.1 A Szolgáltató minden értesítést az Egyedi Előfizetői Szerződésben megadott műszaki kapcsolattartó e-mail címére küld. Az Ügyfél köteles a kapcsolattartó változását haladéktalanul jelezni; ennek elmulasztásából eredő következményekért a Szolgáltató nem felel.
AB TELECOM Kft. · Radák Balázs ügyvezető